Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement

5,90 

Die Vorlage Verfahrensanweisung Reklamations- und Beschwerdemanagement beschreibt das Kapitel 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden der Managementnorm DIN EN ISO 9001:2015.

Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Titel: Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden

Vorlage Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement

1. Ziel und Zweck Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement
2. Geltungsbereich
3. Begriffe
3.1 Was bedeutet für uns Kundenunzufriedenheit
3.2 Kundenreklamation
4. Zuständigkeiten
4.1 Prozessverantwortung
4.2 Dokumentenverantwortung
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Beschwerde – Stimulierung
5.2 Beschwerdeannahme und Beschwerdeerfassung
5.2.1 Beschwerdeerfassung
5.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.3.1 Beschwerdebearbeitung
5.3.2 Umlaufzeiten
5.4 Beschwerdeauswertung
5.5 Dokumentation und Ablage
5.6 Beschwerdemanagement – Controlling
6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung
8. Mitgehende Unterlagen

Beschwerden können im weitesten Sinne als Artikulation von Unzufriedenheit gegenüber unserem Unternehmen aufgefasst werden. Zweck von Beschwerden ist es, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam zu machen. Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung zu erreichen und eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.

Ziel des Beschwerdemanagements und der Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und damit die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf unser Unternehmen zu senken. Gleichzeitig sollen die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen identifiziert und als Verbesserungspotential und mögliche Entwicklungsschwächen genutzt werden. Dies führt auch zur Einsparung von Kosten, indem aufgetretene Fehler, die Anlass zu Beschwerden gegeben haben, zukünftig vermieden werden können.

Prozessbeschreibung zum Thema Kommunikation mit den Kunden:

Unter dem Begriff Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement versteht man den Umgang mit Kundenbeschwerden. Eine Reklamation stellt eine Nichtkonformität dar. Diese entstandene Nichtkonformität erfordert eine genauere Analyse: es muss untersucht werden, wie es soweit kommen konnte, dass z.B. ein fehlerhaftes Produkt ausgeliefert wurde. Mindestens genauso wichtig wie die Ursachenforschung ist die Maßnahmenableitung: dieser Fall darf nicht wieder vorkommen!

Zusätzliche Information

Seitenanzahl:

7 Seiten

Dateigröße:

34 KB

Dateiformat:

Microsoft Word .docx

Bewertungen

Es gibt noch keine Bewertungen.

Nur angemeldete Kunden, die dieses Produkt gekauft haben, dürfen eine Bewertung abgeben.

Nach oben