Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Titel: Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit
Seitenanzahl: 16 Seiten
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 9.1.2 Kundenzufriedenheit
Interpretation: Das Unternehmen muss die Kundenzufriedenheit ermitteln. Die Methoden dazu müssen festgelegt sein.

Vorlage Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
3.1 Wir definieren Qualität
3.2 Kundenorientierung frei übersetzt
4. Zuständigkeiten
4.1 Vertriebsleitung
4.2 Produktmanager/Vertrieb
4.3 Kundenservice
5.1 Allgemein
5.2 Zufriedenheit der Kunden ermitteln
5.3 Kundenbezogene Daten auswerten
5.4 Zufriedenheit der Kunden erfragen
5.5 Kundenbefragung organisieren
5.6 Zufriedenheit der Kunden messen
5.7 Kundenbewertungen auswerten
5.8 Kunden gewinnen und betreuen
5.9 Produktlinien und Vertriebsaktivitäten planen
5.10 Neue Kunden erfordern neue Anwendungen
5.11 Kundenkontakte pflegen
5.12 Neue Kundenspezifische Serienprodukte anbieten
5.13 Serienprodukte betreuen
6. Vertraulichkeit
7. Größen zur Messung der Prozessleistung
8. Beispiele Kundenbewertung
9. Mitgehende Unterlagen
10. Abkürzungsverzeichnis

Die Verfahrensanweisung Kundenzufriedenheit beschreibt die Erfassung von Bedürfnissen, Erwartungen und Rückmeldungen von Kunden zur Weiterentwicklung und Optimierung von Produkten und Dienstleistungen sowie Prozessverbesserungen (Kundenzufriedenheitsanalyse). Produkte sowie Dienstleistungen und Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen von Kunden vollständig erfüllen.

Ziel und Zweck dieser Verfahrensanweisung: Unsere Produkte, unsere Dienstleistungen und unsere Geschäftsprozesse sollen die Anforderungen unserer Kunden vollständig erfüllen. Deshalb erfassen wir die Bedürfnisse, Erwartungen und Rückmeldungen aller unserer Kunden möglichst genau und nutzen diese zur Weiterentwicklung unseres Unternehmens.  Das Ziel „ Wir wollen der bevorzugte Lieferant/Dienstleister für unsere Kunden sein“ kann man nur durch eine regelmäßige, detaillierte Analyse der Kundenbewertung ansteuern. Deshalb sollten für alle „Schlüsselkunden“ eine Bewertung der Leistungen eines Unternehmens aus Kundensicht möglichst in Relation zum Wettbewerb durchgeführt werden. Die Kundenzufriedenheit spielt eine zentrale Rolle in der Wirtschaft.

Der Maßstab „Kundenzufriedenheit“ umfasst die Analyse kundennaher Kennzahlen und die Erfassung der subjektiven Meinung unserer Kunden. Die Gespräche unserer Kunden zur „Lieferantenbewertung“ geben uns, außer dem wertvollen Feedback, die Möglichkeit diesen Maßstab zu justieren. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“ Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate ist für diese Unternehmen eine wichtige Schlüsselkennzahl. Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.

Sie ist der Indikator für wahrgenommene Leistungen des Unternehmens und die Qualität der Kundenbeziehung sowie die dazu gehörigen Maßnahmen. Zufriedene Kunden werden zu Wiederholungskäufern und empfehlen das Unternehmen oder bestimmte Produkte mit gutem Gewissen weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch stärker binden. Oftmals sind zufriedene Kunden darüber hinaus bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wodurch das Unternehmen auch seine Preispolitik weiterentwickeln kann.

Die Kundenorientierung beinhaltet die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung. Kundenorientierung bedeutet also, eine Kundenbeziehung kontinuierlich und gezielt aufzubauen. Das zentrales Ziel eines Unternehmens lautet demnach „Aufbau und Ausbau langfristiger, stabiler und wirtschaftlicher Kundenbeziehungen“.