Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Titel: Verfahrensanweisung Kundenaufträge einplanen und erfüllen (Kommunikation mit den Kunden)
Seitenanzahl: 6 Seiten
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2 Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
Interpretation: Im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten/ der Zurverfügungstellung von Dienstleistungen muss die Kommunikation mit den Kunden geregelt werden.

Vorlage Verfahrensanweisung Kundenaufträge einplanen und erfüllen:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
4. Zuständigkeiten
4.1 Auftragsabwicklung
4.2 Einkauf
4.3 Produktmanager/Vertriebsteams
4.4 Entwicklung
4.5 Produktionsleitung
4.6 Mitarbeiter Produktion/Arbeitsvorbereitung
4.7 Wareneingang/Lager
4.8 Versand/Warenausgang
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Produktion planen und Kundenaufträge ausführen
5.2 Produktionsprogramm und Produktionsressourcen planen
5.3 Kundenanfragen bearbeiten und Angebote erstellen
5.4 Kundenabrufe überprüfen und bearbeiten
5.5 Beschaffte Produkte prüfen und einlagern
5.6 Kundenaufträge erfassen und einplanen
5.7 Kundenaufträge kommissionieren und versenden
6. Größen zur Messung der Prozessleistung
7. Mitgehende Unterlagen
8. Abkürzungsverzeichnis

Ziel und Zweck dieser Verfahrensanweisung: Die hohe, weltweite Lieferfähigkeit und eine marktgerechte Liefertreue sind für uns und unsere Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile. Hierzu planen wir unsere Ressourcen, prüfen sorgfältig alle zugesagten Termine und überwachen systematisch den termingerechten Fortschritt aller kundenrelevanten Produktionsaufträge und stehen somit in ständiger Kommunikation mit unseren Kunden.

Der durchgängige Prozess „Auftragsplanung und -abwicklung“ bietet die Zuverlässigkeit und die notwendige Transparenz, um die Lieferwünsche unserer Kunden sicher zu erfüllen und gleichzeitig flexibel auf unternehmensinterne und – externe Störungen zu reagieren. Auf der Basis des geplanten Produktionsprogramms und der Bestände der Erzeugnisgruppen koordinieren die Mitarbeiter der Auftragsabwicklung alle Anfragen, Aufträge und Abrufe „ihrer“ Kunden. Sie steuern und überwachen durch unsere integrierte Auftragsabwicklung mithilfe des PPS-Systems alle Kundenanfragen ggf. von der Anfragenerfassung, über die Einplanung des Auftrages bis zum Auftragsabschluss. Dies schließt Ersatzteileaufträge ein.

Die 7 Grundsätze zur erfolgreichen Kommunikation mit Kunden lauten:

  • Subjektiv hat der Kunde ein berechtigtes Anliegen, das er ernst genommen wissen will
  • Ob der Kunde Recht hat, erfahren wir durch Zuhören, genaues Lesen und Nachfragen
  • Es kann sein, dass der Kunde ungerecht reagiert und wir ihn »auffangen« müssen
  • Der Kunde kann oft nicht einschätzen, ob er mit dem »Chef« oder dem »Azubi« spricht
  • Wer immer dem Kunden schreibt oder zuhört: In diesem Moment ist er zuständig
  • Und sei es privat: Es gibt niemanden in der Firma, der niemals mit einem Kunden spricht
  • Auch wenn es manchmal anders scheint: Wir können auf keinen Kunden verzichten

Eine Kundenanfrage besteht aus einer oder mehreren Positionen, die die nachgefragte Menge eines Materials oder einer Dienstleistung enthalten. Bei der Kundenanfrage ist zu berücksichtigen, dass die Anforderungen an die Produkte und Dienstleistungen, die unseren Kunden angeboten werden, festgelegt werden müssen. Dabei sind zum einen die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen und zum anderen die Anforderungen, die von der Unternehmung als notwendig erachtet werden festzulegen.