Beschreibung

Muster Verfahrensanweisung

Titel: Verfahrensanweisung Auftragsbearbeitung
Seitenanzahl: 7 Seiten
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit dem Kunden
Interpretation: Im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten/ der Zurverfügungstellung von Dienstleistungen muss die Kommunikation mit den Kunden geregelt werden.
Revision: 1

Vorlage Verfahrensanweisung Auftragsbearbeitung:

1. Ziel und Zweck
2. Anwendungsbereich
3. Begriffe
4. Zuständigkeiten
4.1 Prozessverantwortung
4.2 Dokumentenverantwortung
5. Beschreibung der Abläufe
5.1 Anfrage-, Angebots-, Auftrags bearbeitung
5.1.1 Anfragebearbeitung
5.1.2 Angebotsbearbeitung
5.1.3 Auftragsbearbeitung
5.1.4 Rechnungserstellung
5.2 Kundenzufriedenheitsermittlung
6. Größen zur Messung der Prozessleistung
7. Mitgehende Unterlagen
8. Abkürzungsverzeichnis

Ziel und Zweck dieser Verfahrensanweisung: Durch die Festlegungen in dieser Verfahrensanweisung wird sicher­gestellt, dass Kundenanforderungen und -bedürfnisse klar und eindeutig geklärt werden und keine Aufträge angenommen werden, deren Erfüllbarkeit nicht gegeben ist. Beides ist Voraussetzung dafür, dass die Qualität der gelieferten Produkte (und der gegebenenfalls damit verbundenen Dienstleistung) den Kundenanforderungen und Kundenbedürfnissen entspricht. Die Auftragsbearbeitung umfasst alle Tätigkeiten von der Angebots- bis hin zur Rechnungserstellung. Alle relevanten Daten werden erfasst und übernommen.

Eine Kundenbeschwerde ist eine kritische Rückmeldung eines Kunden, der mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden ist. Eine wichtige Messgröße für die Leistung eines QM-Systems ist die Kundenzufriedenheit. Zur Beantwortung der Frage „Treffen wir die Erwartungen unserer Kunden?“ benötigt man unter Berücksichtigung der gesetzlich vorgeschriebenen Datenschutzbestimmungen Informationen. Diese Informationen werden generiert aus:

  • Kundenrückäußerungen,
  • Kundenbeschwerden,
  • Kundenbefragungen,
  • Vertriebsinformationen,
  • Branchenstudien.

Die Informationen werden systematisch verfolgt und analysiert, um so Aussagen über Entwicklungen zu erlangen, z.B. durch ein definiertes Reklamationsverfahren.