Beschreibung

Muster Prozessbeschreibung

Titel: Prozessbeschreibung Umgang mit Kundenbeschwerden
Seitenanzahl: 4 Seiten inkl. Flussdiagramm
Managementnorm: DIN EN ISO 9001:2015
Kapitel: 8.2.1 Kommunikation mit den Kunden
Interpretation: Im Zusammenhang mit der Herstellung von Produkten/ der Zurverfügungstellung von Dienstleistungen muss die Kommunikation mit den Kunden geregelt werden.

Vorlage Prozessbeschreibung Umgang mit Kundenbeschwerden

Diese Prozessbeschreibung stellt den Ablauf im Falle von eingehenden Kundenbeschwerden und Reklamationen dar. Unter dem Begriff Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement (siehe auch Verfahrensanweisung Reklamationsmanagement) versteht man den Umgang mit einer Kundenbeschwerde. Bei einer Kundenbeschwerde, ob berechtigt oder unberechtigt, ist ein professioneller Umgang mit dieser Beschwerde notwendig. Beschwerden sind ein Ausdruck von Unzufriedenheit. Der Kunde sieht seine Erwartungen als nicht erfüllt an. Im Falle einer berechtigten Beschwerde ist zu prüfen, ob eine Sofortmaßnahme erforderlich ist um einen eventuellen Schaden zu minimieren.

Die Zielsetzung dieser Prozessbeschreibung lautet: „Diese Prozessbeschreibung stellt den Ablauf im Falle von eingehenden Kundenbeschwerden und Reklamationen dar. Im Falle einer Kundenbeschwerde ist eine rasche Abwicklung der Beschwerde und eine kompetente Antwort an den Kunden erforderlich“